Валюта:
Умные замки
для вашей безопасности и комфорта
 +7-978-725-54-11
Каталог
Блог / Новости
Версия для печати Версия для печати

Как уменьшенить потери в гостиничном бизнесе?

Современная гостиница - предприятие коммерческое, ставящее перед собой задачу оказания услуг гостям с целью получения прибыли. Для получения этой прибыли заведение должно предоставить клиентам определенный уровень сервиса, кроме того, клиенты должны чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Руководство или собственник нанимает персонал, необходимый для решения этой задачи.

К сожалению, наемный персонал не всегда (а как правило в сезоннном бизнесе - постоянно) с должным рвением относится к исполнению своих обязанностей. Существует множество форм потери прибыли. Одна из них - использование ресурсов и сервисов гостиницы для получения личной выгоды сотрудниками.

 

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией когда  собственник или его доверенное лицо не в состоянии постоянно находиться в  гостинице и контролировать все процессы. У руководителя такого большого и разнопланового предприятия как гостиница есть множество вопросов, требующих его пристального внимания. Этим и пользуются нанятые работники. Потери, которые мы рассматриваем в этой статье, могут выражаться в различных формах. От использования телефонной сети гостиницы, для совершения личных междугородних звонков, и пользования сауной, солярием, тренажерным залом и другими сервисами для себя и друзей, до негласного поселения постояльцев, оплачивающих проживание не в кассу гостиницы, а в карман персоналу.

Несомненно, разные формы имеют различные последствия. Возможно, сотрудник, пользующийся во время дежурства сауной или приводящий друзей в тренажерный зал, не нанесет большого финансового ущерба заведению. Но совершенно иначе надо оценивать потери, связанные с нелегальным заселением и действиями персонала, манипулирующего с номерами и расселением гостей.

Гостиниц, предлагающих свои услуги, на сегодняшний день достаточно много, и количество предложений, в курортный сезон, гораздо превышает спрос. И хорошо если в пик сезона собственник сам руководит всем процессом. А если нет?

 

Самая распространенная афера в гостиничном бизнесе – нелегальное заселение. Гостя с удовольствием поселят, возьмут с него плату за проживание, но либо не выдадут документы, подтверждающие оплату, либо выдадут документы не за весь оплаченный срок, а только за его часть. В некоторых случаях продвинутый персонал выдаст документ, отличающийся от установленного в заведении образца, то есть, называя вещи своими именами, банальную подделку. В любом случае в убытке оказывается собственник заведения, у которого его нанятый персонал попросту крадет часть прибыли.


Так сколько же теряет собственник отдав свою гостиницу в управление?


Для примера давайте возьмем небольшую гостиницу на 20 номеров и стоимостью стандартного номера 50 $ /сутки.  В табличной форме мы представим примерные прибыли и потери которые несет собственник, нежелющий использовать современную систему управления гостиничным бизнесом.

 

   Количество номеров  
   Стоимость номера  
   Прогнозируемая прибыль в месяц  
Занятость отеля
  Итого  
20 50 $ 30000$ 70% 21000$

 

Это прогнозируемая прибыль, а что же с потерями?

В таблице ниже показаны основные типы потерь, самая значимая из которых - это нелегальное заселение ( в данной табличке мы привели расчет на 2 нелегальных заселения в сутки который может производиться с 12 ночи до 6 утра - самый типичный вариант мощеничества )

 

   Потери, которых можно избежать      Кол-во в месяц      Цена потери      Итого  
Нелегальное заселение 60 50 $ 3000 $
Замена замков при утере ключей 2 20 $ 40 $
Экономия электроэнергии 30%

 

Так на простом примере мы увидели достаточно весомые цифры потерь за месяц. И эти цифры  сопоставимы со стоимостью создания сиcтемы контроля доступа на базе замков SMARTLOCK!

 

Какие есть решения  по уменьшению потерь ?


Основная цель нашего решения  - не выявить проблемный персонал и наказать виновных, а понять механизм совершения краж и предотвратить любую возможность противоправных действий. Меры, которые может принимать собственник для уменьшения потерь, можно разделить на две категории - административные и применение технических средств. Количество административных мер, которые может придумать хозяин гостиницы не так велико. Можно попытаться увеличить заработную плату персоналу в надежде на то, что, получая высокую зарплату, сотрудники откажутся от «собственного бизнеса», можно пытаться построить систему разделения ответственности между портье, горничными и др. персоналом, который контактирует с гостями, можно, наконец, требовать от персонала, использования квитанций и чеков строгой отчетности с нумерацией, ввести жесткую систему штрафов и построить систему тотальной слежки.

                                                                                                          
   Чем жестче будет бороться собственник с негативными явлениями, тем изощреннее в приемах будет персонал. Кроме того, административные меры обычно, создают в коллективе гостиницы очень нервозную атмосферу, которая рано или поздно перейдет на общую атмосферу в гостинице. Гостям станет в таком заведении некомфортно, и оно начнет нести убытки !!!

Технические средства, которые могут быть применены собственником для защиты своих интересов, также можно разделить на два класса: средства независимого протоколирования работы персонала и средства, делающие бессмысленными попытки использовать ресурсы гостиницы.

 

 

К первому классу относится система видеонаблюдения. Кроме охранных функций, система позволяет записать действия персонала для последующего анализа.

Гораздо более интересны технические средства второго класса. Можно эффективно использовать систему контроля и управления доступом (СКУД) на базе гостиничных замков SMARTLOCK, интеллектуальную систему энергосбережения и гостиничную систему автоматизации (PMS).


Технические средства противодействия потерям

 

Проблемам применения систем видеоконтроля на предприятиях гостиничной индустрии посвящено множество публикаций. Данная статья  не ставит своей целью рассказывать о применении видеосистем в курортной индустрии, исчерпывающую информацию по этому направлению вы сможете получить на сайте наших партнеров www.VOROV.NET.ua . Здесь же мы рассмотрим  вопросы, связанные с применением системы контроля управления доступа (СКУД) SMARTLOCK, энергосбережения и гостиничной PMS. Такой комплекс оказывается очень эффективным не только для противодействия саботажу персонала, но и защиты имущества гостей от посягательств криминального элемента, противопожарной защиты и снижения потребления электроэнергии.

Гостиничная СКУД SMARTLOCK имеет некоторые отличия от традиционной офисной. Основным её элементом являются гостиничные замки - специализированные замки, открываемые гостевыми картами. Замки обладают памятью, в которой запоминается в какое время и какими ключами происходило открытие. Эта информация может быть использована впоследствии для контроля действия персонала - горничных, обслуживающих рабочих и др. Главным преимуществом таких замков является уникальность гостевой карточки. Программное Обеспечение (ПО), предлагаемое в комплексе СКУД SMARTLOCK позволяет организовать заселение таким образом, что карточки программируются точно на срок оплаты, перед каждым поселением нового гостя. Это позволяет гостю не беспокоиться о том, что кто-либо, проживавший в номере до него и сделавший копию ключа ( что для наших систем в принципе невозможно), может попасть в его номер. Более того, некоторые гостиницы используют гостевые карточки в качестве рекламного материала. Гости, покидая заведение, увозят с собой ключи от номера, в котором они отдыхали. Карточка-ключ является своего рода сувениром и визиткой заведения.

Таким образом гостиничная система доступа, построенная на базе замков SMARTLOCK, позволяет снизить риски от неправомерных действий сотрудников и мошенников, но так ли совершенна наша система контроля доступа?


Рассмотрим уязвимые места, где могут быть варианты махинаций с картами доступа

 

Одним из возможных сценариев потерь при применении карт доступа может быть следующий. Гость поселяется в гостинице на несколько дней. Уезжая раньше срока, гость возвращает карточку-ключ персоналу гостиницы. Персонал вместо аннулирования этой карточки и перепрограммирования  поселяет в освободившийся номер нового постояльца, но официально это поселение не оформляет. Таким образом, в гостинице живет человек, который произвел оплату за проживание, но которая не попала в кассу и пошла на обогащение саботажников.
Такой вариант может быть, но как правило, все досрочные выезды компенсируются отдыхающим и все это происходит с ведома собственника и фиксируется в бухгалтерии - так что тут потери настолько мизерны, что мы даже не будем обращать на них внимание.

Другим вариантом потерь в гостиничном бизнесе (наверное самым главным) является использование карт-ключей персонала - горничных, электриков, сантехников и пр. для поселения постояльцев. В этом случае главным фактором таких потерь является - НЕПРАВИЛЬНОЕ ПРОГРАММИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ. Система контроля доступа SMARTLOCK позволяет организовать доступ персонала только к определенным комнатам номерного фонда и только в строго обозначенное время. Так, например, мы можем определить возможность доступа горничных только в номера на своем этаже и только с 10 утра до 18  вечера. Остается только карта АДМИНИСТРАТОРА , которая должна иметь доступ ко всем номерам в любое время, но она выписывается в одном экземпляре и вряд ли администратор рискнет передать ее клиентам.  Помимо этого, помощь может оказать память замка. Если в протоколе работы появляется большое число открытий дверей номера специальными картами, это означает, что у вас либо неправильно налажен бизнес- процесс, либо в коллективе появился вор. 


Дополнительные возможности СКУД SMARTLOCK

 

Кроме СКУД для борьбы с потерями  применяется интеллектуальная система энергосбережения и программное обеспечение ведения гостиничного бизнеса PMS.

Система энергосбережения строится на базе выключателей для гостиничных карточек (hotel energy saving switcher). Алгоритм работы такого выключателя достаточно прост - если гостиничная карточка вставлена в выключатель, выключатель включен и электропитание подается на приборы, находящиеся в номере: освещение, розетки, кондиционер и др. Если карточка из выключателя вытащена, через предварительно запрограммированный промежуток времени (обычно 45 секунд) происходит отключение всех электроприборов номера. Таким образом, такие выключатели позволяют экономить значительное количество электроэнергии за счет отключения ненужного освещения и приборов в номерах, кроме того, собственник может быть уверен, что гости не забудут в номере включенным утюг или чайник - розетки будут обесточены при закрытии номера.

 

 

Интеллектуальность устройства, о которой сказано выше, заключается в совместной работе выключателя с системой управления гостиницей. В случае, когда в номере никто не проживает, номер не находится в ремонте или не производится уборка номера, наш интеллектуальный выключатель не реагирует на карточку, соответственно, электропитание в номер не подается. Вряд ли кто-либо из гостей захочет жить в номере, где отсутствует освещение, не подается вода, не работают другие сервисы. Таким образом, достигается основная цель нашего решения - мы просто делаем невозможным нелегальное заселение.

 

Автоматизация работы гостиничного комплекса при помощи СКУД SMARTLOCK

 

Гостиничная система автоматизации (PMS) должна не только облегчить работу администраторов и руководящего персонала гостиницы, но и обеспечивать собственнику надежную и достоверную информацию о текущем состоянии гостиницы, о проблемах и их устранении. Огромное место PMS занимает в системе предотвращения потерь. Именно эта система работает с фискальным оборудованием, а также позволяет программировать карточки и замки. В ней же происходит учет всех услуг, оказанных заведением клиенту.

В описываемой системе противодействия саботажу PMS также занимает центральное место. Все действия по бронированию, заселению, уборке, ремонту и освобождению номеров обязательно фиксируются в ней.  Все действия со счетами клиентов и номерным фондом протоколируются. Это приводит к тому, что становятся бессмысленными многие способы мошенничества, часто применяемые недобросовестным персоналом заведений индустрии гостеприимства.

Одной из часто используемых функций системы управления является синхронизация удаленных баз данных. Эта функция позволяет не только управлять целой сетью заведений, но и консолидировать в единой базе всю информацию о состоянии этих заведений. Синхронизация практически не критична к каналам связи. Именно благодаря этой системе многие клиенты могут дистанционно управлять своим бизнесом.

 

Заключение 


В рамках данной статьи была поднята проблема использования технических средств, доступных системным интеграторам, для предупреждения такого негативного явления как потери в гостиничном бизнесе. Разумеется, проблема эта не решается только техническими средствами. Существуют ещё методики подбора персонала и методики управления существующим персоналом. Есть также множество вопросов, которые, к сожалению, остались вне рамок этой статьи. В качестве резюме можно отметить, что проблема персонала, его добросовестного отношения к работе на предприятиях курортной сферы очень многогранна. Решить её можно только путем применения комплексной системы противодействия, состоящей из видеонаблюдения, контроля доступа, управления инженерными системами и системы автоматизации.

 

Ваша система контроля доступа  может быть построена и настроена в соответствии с индивидуальными задачами и особенностями.

Главный результат - Ваша безопасность и комфорт.

 

smartlock.su – УМНЫЕ РЕШЕНИЯ ВАШЕЙ БЕЗОПАСНОСТИ




в статье были использованы материалы И.Г. Пеймера

Есть вопросы?

Вы можете задать нам вопрос(ы) с помощью следующей формы.

Имя:

Email

Пожалуйста, сформулируйте Ваши вопросы относительно Как уменьшенить потери в гостиничном бизнесе?:


Введите число, изображенное на рисунке
code